速盈注册·(中国)官方网站经济学家费雪于20世纪30年代最早提出“第三产业”的概念。在费雪的定义中,第一产业是农业和矿产业,这是开发和获取自然资源的产业;第二产业是“将自然资源以各种方式转型”的产业,即加工业;第三产业则是提供各种服务的活动。费雪的“第三产业”与服务业还并不是等同的概念,他所说的“第三产业”是指与物质产品生产完全无关的产业部门,因此交通、商业等并不属于这个范畴。

　　经济学家克拉克(C.Clerk)在1940年发表的《经济进步的条件》一书中对三次产业的定义是:第一产业包括农业、林业和渔业,其特点是自然资源的作用呈现规模收益递减;第二产业为工业,其特点是连续地、大规模地将原材料加工成可运输的产品;第三产业为服务,包括小规模的独立手工业生产、建筑、公有事业、交通和贸易。由于强调第二产业产品的可运输性,克拉克将建筑业划入第三产业。克拉克的三次产业分类主要依据生产技术和生产方式的差异性。克拉克认为第三产业有这样的特点:产品不可运输;即使可能与商品生产有关,但也是小规模的、非资本密集的;不直接或间接依赖自然资源(黄少军,2000)。

　　由以上两位代表性学者对第三产业的界定,我们发现,虽然不能简单地将服务业等同于第三产业,但至少两者在内容上有着大面积的重合。我们认为,被费雪置于第三产业范围之外的交通和商业应当属于“服务业”的范畴,因此费雪的第三产业概念从范围上是被包含在今天的“服务业”概念之内。而克拉克虽然将交通和贸易划入第三产业范畴,但他将建筑业纳入第三产业的划分方法在今天并不被普遍接受,如我国统计分类中就将建筑业划入第二产业。克拉克还强调第三产业产品的不可运输性、生产的小规模性和非资本密集性,但由于科技和社会的发展,今天的第三产业中已有很多产业不再囿于这些旧有特性,如软件产品是可运输的,软件的生产过程也不是小规模的,无论是通用软件还是专用软件,其产品生产过程都是资本密集的。在商贸流通领域,跨国零售商、物流提供商等的经营也都具有资本密集、技术密集的特点。因此,克拉克所说的第三产业与当代通行的第三产业概念是一种交叉关系,与“服务业”的概念也是一种交叉关系。

　　关于服务业的概念,美国经济学界提出了广义和狭义两种概念:广义服务业指统计分类中的服务业,即那些不属于实物产品生产的所有经济部门,相当于日本和中国国民经济统计分类中的“第三产业”;狭义服务业则排除了流通部门,而把流通部门定义为“流通网络业”。

　　综合来看,尽管“第三产业”的概念界定和统计标准并未统一,但我们可以大致得出:第一,“服务业”与“第三产业”概念总体上是交叉关系,二者并不等同;第二,如果以“非实物产品生产”为服务业的本质特性,则“服务业”在涵盖范围上与我国目前国民经济统计中的“第三产业”基本重合。

　　在实际使用中,“服务业”是一个较为宽泛的概念,既包括生产业,也包括生活业和公共服务事业。

　　历史地看,服务业产生于人类社会的专业化分工。最早从农业、手工业中分离出来的商业和其他直接为个人、家庭提供服务的产业一起构成了早期的服务业。随着社会的发展,专业分工不断深化、细化,服务业的内容和形式也渐趋多样而复杂。但时至今日,我们仍可以按照服务的对象和服务产品的特性将服务业分为“生产业”和“生活业”。我们认为,生产业是通过向物质产品生产部门提供作为中间投入品的服务来参与物质产品价值形成过程的产业;生活业是向个人及家庭提供作为最终消费品的生活的产业。二者的本质区别在于生产业提供的服务是一种中间投入品,对生产的需求并非直接来自最终消费者,而是由最终消费者对物质产品的需求间接引致的中间需求;而生活业直接向最终消费者提供服务,对生活产品的需求是直接的最终消费需求。由二者的性质所决定,生产的需求方是物质产品制造部门,而生活的需求方是个人及家庭消费者。

　　从服务产品的提供主体和经济性质上,又可以将服务业分为盈利业和公共服务业。前者以盈利性企业为服务提供主体,所提供的服务作为商品在市场上交易以获取利润;后者以政府、非盈利机构为服务提供主体,其服务作为公共品以非盈利的方式向社会提供。

　　现实中,生产业包括银行业、信托业、保险业、房地产工程和建筑服务业、会计和出版业、法律服务业、咨询业、运输业、批发业、计算机技术及软件业等产业;生活业包括家家政服务业、旅游和餐饮业、修理业、理发与美容业、娱乐与休闲业等产业;公共服务业包括医疗和保健、教育、社会保障与福利、宗教服务、文化艺术服务、政府公共管理、邮政服务等事业。

　　值得注意的是,不管是公共服务还是赢利,在服务产品的功能上都还可以分为生产性的服务和生活性的服务。当然,随着服务业内部分工不断发展深化,有些服务产业实际上兼具不同类服务业的性质。例如,商贸流通领域的零售业不仅向制造商提供分销和信息服务,而且也为居民提供舒适、便利的购物环境,因而它既是生产业也是生活业;医疗保健、教育、邮政等服务部门虽然具备公共品的属性,但在现代经济中,这些部门难以脱离市场、单纯依赖政府投入去发展,它们通常在满足社会最基本需求的基础上,将剩余服务作为有价商品参与市场交易,因此这些服务不再是单纯的公共服务事业,而是同时具有公共服务和盈利两种属性。

　　一般地,以信息技术革命集中爆发的20世纪90年代中前期为分水岭,将此后迅猛发展起来的以信息技术为依托、以电子金融服务和高科技创新服务为先导的服务业称为现代服务业;将此前以交通运输、批发零售、个人生活服务为主体的服务业称为传统服务业。

　　可见,现代服务业的“现代”实际上是一种相对的界定。所谓“现代”,主要是指作为营运主体的经济或社会活动部门的营运行为出现了新的变化,导致某项局部功能的作用也随之出现新的变化,从而使其独立为前所未有的专业服务机构。在农业时代,商业的分离就是当时的“现代服务业”;大工业时期,金融也就是“现代服务业”(晁钢令,2004)。因此,我们今天所指的“现代服务业”仅仅是反映服务业在当代的新变化的一个相对概念,相应的,“传统服务业”也仅仅是对过去某一时期服务业特征的一种相对的概括。

　　此外,现代服务业的“现代”还同时体现在服务业演化的两个不同层面上——即“产业服务化”角度的“现代”和“服务产业化”角度的“现代”。始终将将服务业发展依附于工业发展的“新工业理论”认为,一方面,工业生产将日益变成“服务密集型”的,即由于在现代社会中产品和生产组织都变得日益精巧和个性化,工业产品的生产会融入越来越多的服务作为中间投入要素,这也就是通常所说的生产的“软化”趋势;另一方面,服务业本身的生产方式也将借助于细化的分工、新技术以及更好的管理方法而摆脱传统的小生产方式,从而以更具工业化大生产特性的方式使服务业走向产业化。同时存在的“产业服务化”和“服务产业化”趋势共同构成了服务业“现代化”的双重含义。从这个角度上说,“现代服务业”既应当包括那些新兴的“服务化了的产业”(如工业设计、软件开发、专利研发、专业物流、营销策划、会计咨询等),也应当包括那些借助新技术手段实现了产业化升级的传统服务业(如高度信息化、电子化的零售业、金融业、装修设计业、市场信息调查业等)。

　　1.现代服务业的定义。综合以上对现代服务业内涵的梳理和辨析,我们给出如下定义:所谓“现代服务业”是指那些不直接从事物质产品生产、其运转过程也不直接依赖于自然资源,而是通过运用以信息技术为代表的高新科技手段向生产部门提供作为中间投入的服务或以产业化方式向个人消费者提供生活服务的各种产业的集合。现代服务业既包括由于“产业服务化”趋势而从传统生产部门中分离出来的“服务化了的产业”,也包括借助高新科技实现了产业化升级的“信息化、产业化了的传统服务业”。

　　2.现代服务业的特征。根据上述现代服务业的定义以及理论界对现代服务业的现有认识,我们认为现代服务业具有如下特征:

　　(1)现代服务业以生产为核心。虽然现代服务业中既包括生产业,也包括生活业,但从服务业对经济结构调整和经济组织创新所产生的影响上来看,生产业无疑居于核心地位。以致于有些学者在定义现代服务业时直接将其与生产业等同起来(来有为,2004)。

　　我们认为,生活业就其服务产品的功能上来看并不是新兴的服务业门类,虽然新的科技手段使传统生活业得到扩展和丰富,并使部分生活业脱离了小生产模式而走上产业化(或工业化)的道路,但是这些变化更多地是源于科技进步对人们生活方式的影响,而较少涉及生活业本身内生性的变化。与生活业不同,生产业的壮大和丰富则是源于社会分工体系的进一步专业化、细分化,现代生产业作为从物质生产部门中分离出来的职能不但是全新的产业门类,而且从一开始就因其生产性而带有技术密集、资本密集的特性,正是这一特性使现代服务业鲜明地区别于劳动密集的传统服务业。可见,现代服务业之所以“现代”,更多地是由生产业所体现的,因此我们认为生产业是现代服务业的核心。

　　(2)现代服务业是知识、技术密集的产业。与传统服务业劳动密集的特点不同,现代服务业的服务内容是知识、技术密集的。首先,从生产业来看,伴随着物质产品生产部门技术、工艺的不断改进以及最终用户需求的日益复杂化、个性化,生产业也必然随之改变。为了与物质产品生产部门不断提高的服务要求相匹配,现代生产业借助高新科技成果和现代管理流程来为生产部门提供知识、技术含量很高的服务产品。其次,从生活业来看,随着科技进步和社会经济文化的发展,个人及家庭消费者对生活的范围、质量以及服务提供方式也提出了新的要求。例如,在移动电话普及之初,人们对通讯的要求大多停留在经济性和可靠性层面,而近年来随着通讯技术突飞猛进的发展以及人们通讯消费观念的变化,以手机3G网络业务为代表的新型多功能集成化通讯服务成为消费主流,这就要求服务提供商在加大系统建设投资的同时也要丰富通讯服务软件的内容,并根据消费者的个性化要求不断革新服务提供方式。即使是家政、美容等传统的服务领域,也随着消费者习惯和偏好的改变而日益复杂、精巧。如人们在家庭清洁服务中增加了对居室环保服务的要求。人们在美容领域则更加重视健康生活方式的培养。这都对相关服务企业提出了更高的要求,也势必促进这些传统的生活业实现服务的产业化升级,增加知识和技术含量。现代服务业中知识、技术的密集也相应带来了服务业人力资本的密集。可以说,传统服务业是简单劳动密集的(而不是人力资本密集),而现代服务业则是高级脑力劳动密集的。

　　首先,信息化是现代服务业的重要特征。如果证券、银行、保险等领域没有高效便捷的交易处理系统以及庞大完备的客户信息数据库,电子交易、电子转帐支付、智能理财等现代金融服务就不可能实现。如果没有发达的商用计算机网络及相应的数据传输软件系统,企业就无法将呼叫应答功能外包给海外更廉价高效的呼叫应答中心以降低成本。信息技术革命在技术上使现代服务业独立于生产制造部门成为可能,因而信息化是现代服务业最为鲜明的外显特征。

　　连锁超市可以被定义为：采用自助服务方式，由销售同一类别商品的若干分店组成统一整体，在连锁总部的指导下，实现外部形象的统一化、经营管理的专业化、组织人事的规范化，从而产生规模效应。连锁超市的分类有许多标准，不同的标准会形成不同的业态形式，本文参照《零售业态分类》标准，结合超市经营规模与特点，将连锁超市分类如下。

　　我国最初的连锁超市都属于传统的食品连锁超市，一般以经营食品和日用品为主，经营规模较小。随着大型综合性连锁超市的发展，这类超市目前仅存在于某些小区内，主要服务于小区居民。

　　综合性连锁超市经营商品涵盖衣、食、日用品等诸多种类，可以基本满足消费者的一次性购足需求，具有成本低、流量大的经营特点，与传统食品超市相比，其营业面积较大，这类超市大多集中在繁华地段或居民区较集中的区域。

　　仓储式连锁超市将卖场和仓库结合在一起，超市内部一半以上的空间用来存储商品，具有批发市场性质的超市类型，与综合型超市相比，其经营面积较大，一般采用会员制的销售方式，顾客需要购买大批量商品，所购商品一般可以满足一周的需求。

　　折扣连锁店以食品经营为主，营业面积一般较小，其连锁店最大的特点就是以超低价吸引顾客。美国零售业巨头沃尔玛在其经营模式中，折扣店数量占50%以上，但这种折扣店在中国的数量较少，其经营模式还没有实现更好地应用和发展。

　　在实证研究领域被广泛使用的SEVRQUAL模型是1985年由美国卓越的营销学家Zeihtmal、Beyrr、Parasurmana在结合Gornoro的消费者所感知的服务质量的理论里面，提出的消费者所感知感受的服务质量概念，认为服务质量是一个无形的存在于消费者大脑里的主意识地无具体图像的范畴,它取决于消费者对服务质量的期望、愿望同消费者实际感受到的服务质量水平的一个差距比较。Parasulmana、Zeihtmal、Beyrr在对服务质量差距模型进行一系列研究时,罗列出了影响服务质量的10个要素,最后把这10个要素整理归纳为5个决定服务质量的基本要素,也就是现在的服务质量评价的5项标准维度。本文研究参照模型以及前文研究目的和参考文献提出五个假设，以探讨连锁超市服务质量五个影响要素与服务质量之间关系。而具体影响程度的关系大小，会在调查问卷数量值出来后逐一分析。具体研究待检验假设如下所示：H1:移情性要素是连锁超市服务质量影响要素中重要的要素，与超市服务质量呈正相关关系。（一）保证性要素是连锁超市服务质量影响要素中重要要素，与超市服务质量呈正相关关系。（二）响应性要素是连锁超市服务质量影响要素中重要的要素，与连锁超市服务质量的呈正相关关系。（三）可靠性要素是连锁超市服务质量影响要素中重要的要素，与连锁超市服务质量正相关关系。（四）有形性要素是连锁超市服务质量影响要素中重要的要素，与连锁超市服务质量正相关关系。灰色系统理论的关键组成部分就是灰色关联分析方法，通过对灰色关联评价模型进行分析计算，可以准确测量系统各个变量之间关系的紧密程度，也就是说各个变量之间的相互影响程度有多大。都可以通过数值计算出来。灰色关联评价模型的思路就是通过研究各个系统中各数值序列曲线的集合接近程度大小来反映各个序列之间关系的密切程度有多大，曲线的几何程度接近率越高，那么它们之间的互为关联度就会越紧密。我们称之为两个变量因素之间关联度的大小为整个关联数值，它表现了整个系统在发展变化过程中各变量之间的相对微妙变化关系。灰色关联评价的核心内容是通过图形计算出各因素之间的关联度的数值，如果两者在整个系统发展变化过程中变化基本相同或一致，那么关联度就是最大；反之，关联度较小。

　　本文在借鉴前人研究的基础上，根据连锁超市服务质量现状以及连锁超市发展对服务质量的新要求，建立了连锁超市服务质量灰色关联评价模型，该模型计算了服务质量影响因素构成五个维度与服务质量之间的关联度，重点强调移情性对连锁超市服务质量的重要性，这对连锁超市服务质量提升具有更重要的现实意义。

　　本文研究采取5级量表形式，调查问卷中各个选项分别设为“远高于期望值”“较高于期望值”“与期望值一样”“较低于期望值”“远低于期望值”，其所对应的分值分别为5、4、3、2、1。在样本数据的搜集过程中，样本数据搜集方法会对统计数据的有效性产生影响，本文样本数据的收集采用网络调查问卷法，以确保数据收集的全面性以及数据的独立性。本次研究统计数据的收集采用抽样调查法进行，主要调查对象是以山东省内的济南、青岛、烟台为主。样本容量大小也会影响到统计数据的有效性，依据Parasuraman、Zeithaml、Berry建立SERVQUAL测量表中认为样本容量的大小应该以200个为准。因此，本次研究样本容量的选择确定为200个以上。

　　根据公式，进行本次调查数据的信度检验：折半信度：本次评价指标体系中有20种指标，折半信度是等长信度，在SPSS软件中输入样本数据，计算本次调查问卷的折半信度系数均为0.78，因为0.78﹥0.6，因而此次测量的折半信度较好。从上表可以看出，除了几个评价指标与测量表的相关系数略微偏低之外，其余相关系数均大于0.5，而各个维度与测量表的相关系数的检验效果就更好，全部满足大于0.5的一般要求。因此，可以认为该评价体系的结构效度较好。

　　根据分析连锁超市服务质量影响因素，本文构建服务质量影响因子的统计数据表，假设采用P个指标X1、X2、、XP对n个样本数进行评价，无量纲化之后形成以下矩阵：利用统计数据，以连锁超市服务质量Q为母序列，并且将各个超市服务质量具体赋值为1，以五个维度因子的数值作为子序列，构建灰色关联评价模型，按以上步骤进行逐步分析，对连锁超市服务质量与其影响因子的关联度测定。

　　因为样本容量的有限性，导致上述八个连锁超市的调查人数不尽相同，因而在测算连锁超市各个维度关联度时难免存在一定偏差，因此，上述八个连锁超市在本文中采用连锁超市1、连锁超市2、连锁超市3、连锁超市4、连锁超市5、连锁超市6、连锁超市7、连锁超市8作为代名词。首先对连锁超市二级指标进行汇总并除以调查人数，得到一级指标的分数值。

　　在本文中我们采用GreyModelingSoftware3.0(GM)软件计算连锁超市服务质量与各维度因素的灰色关联度。在连锁超市服务质量的五个构成因素之中，移情性与服务质量的关联度是最大的，而有形性这一因素与服务质量的关联度是最小的，具体排序是r4﹥r3﹥r2﹥r1﹥r5。

　　通过灰色关联评价模型，对连锁超市服务质量影响因素构成要素对服务质量的影响作了相应分析。为进一步提升连锁超市服务质量，就需要对连锁超市服务进行创新研究，因此引入六维度服务创新模型为连锁超市服务创新提供借鉴与发展思路，即为连锁超市发展提供一定的借鉴意义。

　　本文认为，连锁超市四维度服务创新模型可以发散为新服务概念界面、新顾客界面、新服务传递系统界面、新技术选择界面、新服务文化界面以及战略控制界面在内的六维度模型。战略控制这一维度在六维度模型的顶点位置，这表示其他五个要素是在战略控制这一要素的指导下相互作用的，由此可见，战略选择在连锁超市服务创新中起着核心的指导作用。对于连锁超市而言，一种新的服务形式的出现通常需要新的服务概念的生成，同时要有新服务传递系统的开发应用，服务提供者也需转变以往的工作方式以及与顾客之间的关联，在新的服务文化的熏陶下，依据恰当合适的战略选择，将新的技术应用到连锁超市服务创新中。也就是说，在连锁超市服务创新的实践中，仅依靠某几个维度的单独作用是远远不够的，还需要将这几个维度紧密结合起来，通过市场营销与组织开发将新服务应用到实际工作中，连锁超市企业在向顾客推出新服务概念的同时需要各个维度的共同作用。具体来说，连锁超市企业与顾客之间的相互作用以及新服务传递系统的应用，需要市场营销方面的技能，包括服务的生产以及在市场中的销售等。

　　无论在哪个行业，市场开发都是要放在关键位置的，这也包括连锁超市行业。服务概念的创新可以使连锁超市提供更为个性化与便捷化的超市服务，来获取更多的市场份额。同时，这一创新还要求连锁超市能够了解潜在顾客的实际需求，通过对竞争者服务概念的掌握，更好地开发新的服务模式。通常而言，服务概念的创新包括以下三个方面，具体包括：提供服务的能力，连锁超市提供相应服务必须能给顾客带来新的感受；连锁超市提供服务的过程不仅是一种运作活动，更是一整套的管理与组织系统。将顾客与相关问题的解决方案紧密相连，集合各种资源以满足客户需求。从服务概念创新的主要内容可以看出，连锁超市服务概念的创新具体体现在以下四个方面。（1）连锁超市提供有效服务的能力。（2）将顾客资源与连锁超市其他资源相联结。（3）将组织系统与管理系统融入服务内容。（4）及时与顾客沟通协调。连锁超市企业服务概念创新并不是有形商品的出现，而是解决每个问题的一种理念与方法，如何将新的服务产品介绍给顾客以及怎样获取更多的潜在顾客，这是企业新服务概念的内容，在这种观念的指引下，连锁超市服务创新是由市场来主导的，超市企业需要依据市场的不断变化，不同顾客的需求以及其他竞争企业的服务概念来改变现有的服务模式，形成专属于自身企业的服务概念。连锁超市企业服务创新模式中的服务概念维度与其他五个维度紧密相连，这是企业进行服务创新的前提所在。

　　连锁超市服务创新的第二个要素是顾客服务界面，包括超市提供给每个顾客的服务方式以及双方相互合作的服务方式。随着服务概念的创新，顾客界面的创新要求企业需要设计出创新性的服务方式以及与顾客之间交流与合作的创新模式。新的顾客界面包括两部分。一是真实界面及质量控制平台。真实界面的创新包括设备平台即工作环境与硬件设施、工作人员等方面的创新；二是虚拟界面的创新。虚拟界面的新应用主要依靠技术创新来完成，通常表现为网络技术的应用，连锁超市可以运用互联网技术搭建顾客与超市的交流平台，包括商品的展销以及促销活动、每日的会员商品以及优惠政策等等。具体表现方式有如下几种：（1）建立会员活动俱乐部。（2）建立多渠道的顾客问责制。

　　新服务传递系统的实现与顾客界面的创新密切相关，连锁超市服务传递系统的创新重点在于超市员工服务传递的实施，只有超市企业具备合理的组织架构，超市员工在此架构中才会发挥自己的作用，创新出服务产品。在连锁超市服务传递系统创新框架图中，科学合理的组织架构是最重要的构成要素，通过适宜的组织结构安排与部门机构的协调，才能发挥各部门的最大作用；而超市员工的工作能力与道德素养又在其中扮演着不可或缺的角色，只有员工具备这种工作的能力，才能确保每一项工作的顺利实施，并充分发挥超市员工的创新能力；超市员工与顾客之间的互动作用是新服务传递系统正常运营的保障，正是有了双方的沟通交流才能使服务信息有效传递，从而促进连锁超市服务创新。

　　在现今社会，任何企业的发展都离不开新技术的研发与应用，连锁超市行业作为零售业的主要模式，更要注重新技术的推广及应用，因此，技术选择这一维度对连锁超市服务创新至关重要。新技术的选择与应用为连锁超市服务质量的提升提供了智力保障，它为其他五个要素的创新提供了条件。新技术的选择为连锁超市创新服务概念提供了可能性，为超市与顾客之间创新界面的形成提供了必要的技术支持，为服务传递系统的创新提供了技术保证，为企业服务文化的新内容提供了智力支持，为连锁超市企业战略的选择提供了借鉴。信息技术的新应用开拓了连锁超市企业服务的新领域，日渐成为当今社会的主流发展趋势，在现实研究中，要把技术创新作为连锁超市企业服务创新的动力要素来加以考虑。

　　连锁超市服务文化主要表现在为顾客提供服务过程中所形成的工作人员需要遵守的规范与准则，同时也包括企业内部工作人员的价值取向与道德准则。服务文化的最高表现形式在服务创新思想上，而其他外在表现形式为服务人员整体服务态度与服务流程的改善方面以及品牌的建设与服务标准的要求上。连锁超市企业要进行服务文化的创新，进行服务文化创新首先要重视服务理念的开发，在服务理念的形成过程中要参考借鉴竞争者的服务理念，并形成企业独特的服务文化理念，以更好地服务顾客并留住顾客。要形成创新的服务文化理念，首先要了解顾客的现实需求，能够一切为了顾客着想，并创新各种途径以满足每一位顾客的实际需求；其次，在该理念的指导下，连锁超市要创新设计服务环境及硬件设施，能够让每一位顾客感受到服务的便捷性，从而吸引更多的客户以扩大市场范围；再次，服务人员的仪容仪表、语言技巧以及服务纪律等都是服务文化最直接的表现形式，连锁超市必须规范工作人员着装与语言，实行“微笑服务”，让顾客在每一次的购物中体验到幸福与快乐；最后，连锁超市企业可以为每位顾客打造定制服务，对重点客户实行特色定制服务。同时连锁超市企业服务品牌的创建对服务文化的影响也是至关重要的。企业服务产品的形象是顾客对其服务的认知与感受，连锁超市企业需要借助服务产品、服务方式以及服务反馈，影响顾客对特定服务的认知，从而产生具有影响力的品牌形象。

　　在连锁超市服务创新六个维度中战略选择处于核心地位，只有在战略控制下的服务创新才具有组织性与协调性。近年来连锁超市行业迅猛发展，但竞争也会越来越激烈。因此，连锁超市企业需要根据市场需求与企业成长需要，不断更新企业服务战略，以使其他要素在总战略的指导下更好地实现创新应用。连锁超市服务战略的选择包括以下几个方面：一是符合企业总体的上升要求，战略选择是要服务于整个企业的，而不仅仅是某一部门或某一方面的要求，要在实现企业发展要求的基础上，更好地实现其他各个要素的创新发展；二是企业战略要不断更新变化，任何战略的形成都不是一成不变的，它也不能永久指导企业的发展进步，企业战略的形成需要结合时展要求与市场需求，要实现与时俱进，不断创新；三是企业战略的实施要具有组织性与协调性，要调动各个部门参与战略实现，同时又要协调每个要素之间的利益冲突，已使连锁超市总体战略的实施能够带动整个企业创新发展。连锁超市企业服务创新各维度的应用都需要以企业战略选择为核心，如果没有适宜的战略导向，连锁超市企业就会错误地成长，从而根本无法与企业总体的发展战略相协调，服务创新的作用就会大大削弱。连锁超市企业服务创新战略必须以企业整体创新战略为指导，从而逐渐形成一种企业能力与企业价值相一致的创新战略。连锁超市企业要跟随外部环境的变化及时转变企业内部各种发展理念，调整企业服务创新战略，处于同行业发展的前沿。通过对连锁超市服务创新六维度模型的全面分析，我们可以看出：战略控制因素对于连锁超市服务创新的重要作用，只有在企业战略的控制下，其他五个维度才能更好地发挥作用。而对于其他因素而言，新引入的服务文化维度在当今时代也愈发重要，企业文化是一个企业创新发展的灵魂，服务文化的创新对于整个连锁超市服务质量的提升具有内在的影响作用，是每个连锁超市发展的必要条件。连锁超市服务创新质量管理的实现需要以上六个维度的全面作用，缺一不可，只有将每个维度都应用到服务质量创新中，连锁超市才能将服务提供的更全面，更能获得可持续的发展。

　　过去人们所追求的“垄断的”、“唯―的”、“第―的”资源，虽然是资源开发的热点，但那些普遍存在的资源也逐渐成为了人们开发的热点。比如说生态类资源、产业类资源、非物质文化类资源、城市类资源、民风民情类资源、政治类资源等，都可以开发成为旅游热点产品。有时候用传统的资源评价方法，很难描述这些资源，而这些资源大凡是得到初步开发和成熟开发后被列入我们的资源系列的。现在人们把环境差异、文化差异、时尚差异、生存差异、发展差异通通列入了可开发的资源对象，这就形成了新的休闲经济下的资源观念。只要能对应休闲，就可以成为资源，只要能对应人们新的生活理念、新的生活态

　　度、新的生活消费，就通通可以形成新的开发理念。这其中创意策划就变成了对传统规划理论的重大挑战，有了创意策划许许多多的新资源就会走上成功的开发之路。

　　市场的形成是由于需求的存在，休闲经济下市场需求呈现出个性化、多元化的趋势。这种需求受到消费观念转变的鼓励，受到生活质量不断提升的鼓励，受到假日制定改革的鼓励，受时尚潮流的鼓励，使得更多的人能够选择自助旅游的方式完成富有个性特点的旅游过程，再加上高新技术的快速发展，信息传播的通达简便，人们简化了旅游选择复杂。这样就快速在市场上形成了新的具有鲜明个性的旅游形式和旅游群体，这一切都源于休闲经济的深入发展。从市场的角度看问题，现在已经进入了高端市场和大众市场并行的时代，已进入了团队市场和自助市场并行的时代，已进入了行业传播和网络传播并行的时代，已进入了观光产品和休闲产品并行的时代，已进入了品牌产品和普通产品并行的时代，已进入了计划线路和自选线路并行的时代。这些都说明市场更加丰富多样，更加充满竞争，也更加鼓励合作。在走向市场的过程中，营销已经成为发展旅游业和休闲业的头等大事。营销的方式也充满了文化创意，简单的、传统的营销仍然在发挥着作用，但复杂的创新的营销更具魅力。

　　旅游业是以服务为本质性特征的产业，传统的旅游业的服务已经受到新的挑战。休闲经济要求更多的是游客在旅游过程中的自我体验、自我实现。所以，什么需要坚持传统的服务，什么可以转化为自我服务，在转化为自我服务的过程中，设施起到什么样的作用?咨询，起到什么样的作用?导引，起到什么样的作用?这些都是值得我们认真思考的新问题。休闲经济下的服务不是服务的倒退，而是服务的一种升华，是为旅游者创造更好的体验环境的服务，创造更好的参与环境的服务。尤其是情感服务，在体验中传递接待服务的人际新关系、新情感。这大概也是对过去我们一直坚持的标准化服务的一种挑战，标准化服务是针对类同游客的一种必要的服务形式，但针对个性化的游客，标准化服务的尺度掌握就应该有很大的回旋余地。

　　休闲经济是一个组合经济的概念，是跨产业、跨行业的经济概念。我们很难独立的就休闲经济的形式与内容做出一个非常准确的理念概括，所以制度的安排对休闲经济的发展要有新观念的支撑。这样的制度应该在三大基础上认真考虑和确定。第一是，部门协调。在发展中，不仅要首先确立旅游业、休闲业的产业地位（这种产业地位既包括产业的现实地位，也包括产业的目标地位），而且要确立其它产业管理部门和社会管理部门对它的具体的支持措施，从而达到政策和谐，这样旅游业和休闲业才能稳步发展。第二是，产业联动。旅游业、休闲业的发展是不同产业联动的结果，是和其它产业融合并进的结果。联动不仅要求政府有战略主导的强势，而且要求企业有战术参与的热情。第三，社会共识。旅游业、休闲业的发展是全民的事情，因为旅游业、休闲业已经成为人们生活质量提高之后的新的生活方式，这种生活方式的实现涉及到你我他，涉及到全民，不仅涉及到当地人们，而且涉及到外来流动人口。所以我们考虑问题要从全民的根本利益出发，注意他们的权益保护，并教育他们保持和谐友好的态度。社会共识也包括社会不同的管理部门对旅游业、休闲业的认识。全民认识的提高是旅游业发展环境最重要的保障。

　　公共服务是体育公共服务的上位概念，公共服务是20世纪70年代新公共管理理论的基础上由美国著名行政学家登哈特夫妇对传统公共行政理论和新公共管理理论进行批判与反思，并在针对新公共管理理论缺陷的基础上建立了一套新的公共行政理论［1］。在我国正式提出公共服务还要溯源到1998年的九届人大一次会议《关于国务院机构改革方案的说明》，会议中明确了政府职能转变的目标定位，即宏观调控、社会管理、公共服务，这是我国在政府职能问题上一个带有根本性意义的重大突破［2］。近几年学术界对公共服务开展了大量的研究，当前国内对公共服务概念的理解主要有三种:过程说、产品说和活动说。［3］尽管目前公共服务的概念尚未统一，但是公共服务的几点内涵是被普遍接受的:公共服务的目标是满足公共利益的需要;公共服务是政府的一项基本职能;政府是为社会民众提供公共服务的责任主体［1］。目前体育研究领域中有体育公共服务、公共体育服务两种说法，郇昌店等在从规范用语的角度讲，认为用“公共体育服务”来指称体育领域的公共服务更为规范，原因是我国教科文卫体长期以来并称为我国5大公共事业，普遍使用并获得广泛认可的“公共教育服务”、“公共文化服务”、“公共卫生服务”和“公共科技服务”等指称［4］。范冬云在《我国体育公共服务研究中几个问题的探讨》文中语言学构词规则角度分析认为“体育公共服务”才是唯一正确和规范的概念［3］。本研究更倾向于采用体育公共服务这一概念，结合前面公共服务的内涵，论文中把体育公共服务定义为:体育公共服务是政府、企业、相关部门等供给主体为满足社会成员体育活动的需要而提供的体育公共产品和服务。体育公共服务理念的提出，从时间发展维度看，它是随着我国体育发展理念转变、战略调整、政策转向而产生与发展的，从建国初期的“体育一定要为人民服务”、随后提出的普及与提高相结合、竞技体育适度超前发展、到当前奥运争光计划与全民健身计划协调发展的体育发展战略调整中都蕴含了“体育公共服务”这条主线，并随着时间的推移，这种理念逐渐清晰明了;从社会背景的角度看，随着我国经济实力的增强，人们的生活质量明显提高，对体育的需求也越来越大;从社会政治角度看，政府职能的转变已经搬上了议程，党的十七大郑重提出“公共服务体系需要完善，需要建设服务型政府”，政府要扮演好服务者的角色，国家提出的体育“十二五”发展规划中也注重了群众体育发展水平的提升，突出改善民生服务。提出“体育公共服务”概念，是体育发展对社会经济、政治发展的一种响应，是我国体育自身发展实践中的一种“自适应”过程，是人们对体育的客观认识不断加深的反映，是体育发展理念与发展模式的重新定位。［5］

　　电子政务一词是由英文(ElectronicGovernment翻译而来)，其名称最早起源于20世纪90年代的美国，当时美国不断遭受预算赤字的拖累，美国政府为了消除在提供服务和内部管理方面存在的弊端，1993年，前美国总统克林顿和戈尔前副总统正式提出并倡导实施电子政务，并先后发起旨在推动电子政务发展的“国家绩效考察运动”和“重塑政府计划”。随后电子政务逐渐被世界各国所采用，并成为各国政府提升其行政竞争力的新的竞争点。当前关于电子政务的概念还没有统一，但主要内涵是一致的，电子政务由三个部分构成，第一，政府部门基于内网的网络化与电子化办公;第二，政府各部门基于外网的实时通信、信息共享与协同办公;最后，政府与社会各实体(如企业与居民)之间基于互联网的双向信息交流。电子政务的实施主体是各级政府机关，实施对象(客体)主要是包括企事业单位和社会居民在内的各级社会实体。电子政务的职能范畴涵盖政府机关内外的管理与服务工作，即在政府内部主要表现为各级政府之间、政府各部门之间以及各公务员(政务知识拥有者和提供者)之间的互动(G2G)，承担政府的决策和管理职能;在政府外部主要表现为政府与企业、居民之间实现互动(G2B、G2C)，承担政府对外服务和监管职能。电子政务是对两个职能领域的集成。电子政务要求在提高政府机关内部管理绩效(政务管理组织内部软环境的优化与培育)的基础上，借助先进的计算机技术和现代通信技术，全方位、高效率地开展政府机关自身、机关之间以及面向其他社会组织和公众的行政管理与服务工作［6］。随着我国全民健身计划的大力推广实施、行政管理体制的改革以及建设服务型政府的提出，通过体育信息化便捷、高效、公平地向公众提供体育公共服务是大势所趋。“政府是电子信息技术的主要使用者，政府、企业、家庭是经济行为的三个主体，信息网络化应该首先从政府信息网络化开始”［6］，所以加快体育政务信息化建设，发展体育电子政务是非常有必要的。体育电子政务主要包括政府体育行政的各级部门之间的互动、各级部门办事人员的互动，以及政府体育职能部门与企业以及公众的互动。但是基于体育公共服务的视角来看，体育电子政务的重点应该放在运用当前流行的互联网以及便利的通讯工具等信息网络技术建立一个全国统一的体育公共服务供给信息的平台。同时在此平台上实现体育政务的公开化，让公众可以随时掌握政府关于体育公共服务方面的政策法规，同时增加政府体育职能部门的公共服务的透明度，让公众及时监督和评价体育公共服务体系的效率和质量。

　　传统的体育政府部门特权意识强，是典型的全能政府，行政方式封闭，易滋生腐败现象。近几年我国体育领域的假赌黑现象充分说明了这些。随着人们公共服务的需要服务型政府的建立，体育行政部门工作人员应该消除过去的那种官本位理念。体育电子政务发展和体育公共服务的关键就是满足公众体育需求，树立以公众为中心的服务理念，将公民看作为政府提供服务的“客户”，引入“客户关系管理”的先进理念，树立以“民”为本、以“公众需求”为中心的新型公共服务观念。

　　政府门户网站是政府运用信息化手段对社会提供管理和服务的窗口，是电子政务建设的重要组成部分，是体育公共服务平台最重要的窗口。［7］随着政府职能转型和管理体制改革的推进，体育政府部门应充分开发利用政府门户网站，简化工作环节，规范业务流程，将体育政务、便民服务、网上办事、健身咨询、赛事信息等信息资源和服务应用进行统筹整合，充分发挥政府门户网站的信息传输、交换和资源共享的作用，让公众享受到电子政务的便利。体育政府部门利用体育电子政务平台，通过电视、电话、广播、报纸、网络等载体，大力宣传体育公共服务体系建设工作，宣传全民健身和健康生活理念，设计制作体育公共服务宣传专题片、画册、宣传画、图版以及纸杯等宣传纪念品，让广大群众感受体育公共服务的浓郁氛围。

　　在传统政务下，政府往往控制整个社会信息的80%，而公民掌握的信息最多不超过20%，政府和公民处在一种严重信息不对称状态，所以很难互动［8］。体育电子政务环境下，通过无所不在的信息和网络设施，通过多种信息沟通平台，政府与公民之间形成一种广泛的互动，广泛的信息交流［8］，政府通过这种方式能够真正了解公众的体育服务需求，明确重点所在，向社会和公众提供更加有针对性的服务。利用OLAP、数据挖掘等信息技术分析公众的网上行为和需求动态，获取公众的隐含的、有意义的信息和知识，及时把握公众需求和偏好的变化，为政府的相关决策提供数据支持，并据此调整服务的具体内容，从而达到不断提高体育公共服务水平。

　　在传统政务模式下，政府各职能部门之间条块分割现象严重，彼此间缺乏顺畅、便捷的信息沟通与交流的渠道。当前各级地方体育政府部门在开展电子政务时往往各自为政，采用的标准也各不相同，造成重复建设、重复投资，造成大量人力、物力、财力的浪费，开发出来的系统和资源已缺乏统一的标准，难免会在政府和部门之间形成“信息孤岛”［7］。当前我国各地经济发展不平衡，各地信息基础设施建设投入力度各不相同，“数字鸿沟”现象还普遍存在。国家树立统筹发展的战略观念，加快政府信息网络、数据库、安全及应用系统的标准化建设，建立统一的政务信息应用和交换平台，为实现政府部门之间的互联互通、协同办公、信息资源集成管理和资源共建共享创造基础条件［7］，在经济发展的基础上尽可能的消除“信息孤岛”和“数字鸿沟”现象，确保体育电子政务建设总体规划的实施和实现。

　　目前，我国电子政务的法制建设滞后，政府信息化缺乏基本的法制保障。因此，必须以改革创新的精神加快我国电子政务方面的立法进程，将信息化和电子政务建设纳入法制轨道，尽快建立健全电子政务信息安全法规体系，特别是在信息化建设中对信息化的目标、发展策略、安全技术等方面制定出具体可操作性的法律、法规。与此同时，还要加强对违法行为的惩治力度。当前我国关于体育公共服务的政策法规存在很多不足，比如《体育法》、《公共文化体育设施条例》等相关法规仅仅停留在原则性表述，缺乏具体内容和细则，使得法律条文的可操作性不强;甚至在目前出台的体育法律法规中尚没有使用“体育公共服务”概念，说明在我国的体育立法中还没有高度重视体育公共服务的问题［9］。政府作为制定体育法律法规和体育公共政策的唯一合法主体，应该尽快完善我国体育法制建设。只有在体育电子政务和体育公共服务都得到法律有效的政策保障时，公众及相关组织参与体育活动、发展体育文化等基础性体育行为的权益得到保证时，我国的体育公共服务才能更好地开展，体育电子政务才能更好地为公众提供体育公共服务。

　　体育公共服务是政府、企业、相关部门等供给主体为满足社会成员体育活动的需要而提供的体育公共产品和服务。体育电子政务是电子政务的下位概念，基于体育公共服务的视角来看，体育电子政务的重点应该放在运用当前流行的互联网以及便利的通讯工具等信息网络技术建立一个全国统一的体育公共服务供给信息平台。体育行政部门应该从消除理念障碍，以公众为中心，引进“客户关系管理”理念;加强体育政府部门门户网站建设，多渠道、多途径做好宣传工作;通过网络平台建设加强政府和公民的互动;消除“信息孤岛”和“数字鸿沟”;加强与完善电子政务、体育公共服务立法工作五个方面来建设和发展体育电子政务，通过体育电子政务更好地为公众提供体育公共服务，加快我国体育发展转型的步伐。

　　容和方式及其在飞行过程中的重要作用，初步建立空管系统安全、有效运行的整体概念，是飞行技术专

　　业一门重要的专业必修课。本文结合教学活动整个实践过程，总结出一套适合本课程的教学框架体系以

　　《空管概论》课程是针对国际飞行学院飞行技术专业学生开设的一门专业必修课。课程通过讲授管制基

　　本概念、基本理论使学生能够较全面了解空管的主要业务内容和方式及其在飞行过程中的重要作用，初

　　根据《空管概论》课程的教学特点，在教学实践探索中提出适合《空管概论》的教学理念、教学模式、

　　教学内容和教学形式，使学生真正学到既懂理论又会实践的教学目的，总结出适合《空管概论》课程教

　　系统论的核心思想是系统的整体观念［1］。任何系统都是一个有机的整体，它不是各个部分的机械组合

　　或简单相加。系统中各要素不是孤立地存在着，每个要素在系统中都处于一定的位置上，起着特定的作

　　用。要素之间相互关联，构成了一个不可分割的整体。要素是整体中的要素，如果将要素从系统整体中

　　割离出来，它将失去要素的作用。基于系统论思想，我们将《空管概论》课程一共分为既相互独立又紧

　　密联系的九个部分：空中规则、空中交通服务、空中交通管制服务、最低间隔标准、陆空通话、空中交

　　空管概念从开始萌芽，逐渐发展直到现在成熟稳定的过程中一共衍伸出三重含义：空中交通管制、空

　　中交通服务、空中交通管理。空中交通管制是最初的形式，利用通信、导航技术和监控手段对飞机飞行

　　活动进行监视和控制，防止民用航空器同航空器、民用航空器同障碍物体相撞，维持并加速空中交通的

　　有秩序的活动，按照飞行阶段划分为机场管制、进近管制和区域管制。空中交通服务是空中交通管制随

　　着飞行流量及通信、导航、监视技术发展而产生的一种更加丰富的形式，不仅包括空中交通管制服务，

　　还包括飞行情报服务和告警服务。飞行情报服务提供有助于安全和有效地实施飞行的情报和建议。告警

　　服务在当民用航空器需要搜寻援救时，通知有关部门，并根据要求协助该有关部门进行搜寻援救。空中

　　交通管理是对空中交通和空域动态综合管理，通过参与各方合作提供设施和无缝服务来实现安全，经济

　　，高效的管理。 空中交通管理包括空域组织和管理、流量和容量管理以及空中交通服务。

　　本课程以空中交通服务为核心，注重提升内涵、拓展外延；以空中交通管制为主线，把各部分内容串成

　　一条有机、密不可分的教学链条。其中最低间隔标准、陆空通话两章节内容是空中交通管制实施的重要

　　工具和手段。最低间隔标准是空中交通管制为保证航空器飞行中和起飞着陆时的安全和有秩序地运行所

　　规定的航空器之间最小纵向、横向和垂直间隔。无线电通话是当今管制员与飞行员信息沟通的主要方式

　　，而无线电通话的正确与否直接关系到飞行安全。空中规则是关于进行目视和仪表飞行的一般规则。特

　　情处置是航班在执行飞行任务中遇到非正常情况时管制员特殊的指挥。新一代空中交通管理系统旨在建

　　立天空地一体化的中国民航空中交通管理运行模式和技术支持体系，为全面提升空中交通服务水平，为

　　提高安全保障水平和运行绩效搭建平台。空中交通流量管理是当空中交通流量接近或达到空中交通管制

　　可用能力时适时地进行调整，保证空中交通量最佳地流入或通过相应的区域，尽可能提高机场、空域可

　　用容量的利用率。空域管理是指为维护国家安全，兼顾民用、军用航空的需要和公众利益，统一规划，

　　信息时代大学生思维活跃、知识面宽又个性鲜明，获取资讯渠道和手段多样化，善于利用科技手段处理

　　传统工作问题。与此同时，快餐文化盛行，缺乏独立思考和创新意识风气盛行。针对这种情况，老师应

　　该积极调整教学思路，多用宽容的心态与学生沟通交流，去发现大学生身上好的闪光点，从而引导他们

　　传道、授业、解惑，三者缺一不可，层层递进，传道是基础，授业是关键，解惑是提升。一名教师首先

　　自己要有信仰、有道德、有操守，这样才能培养出底子优良的学生，教育首先要培养人文精神和人本理

　　念，这是教育的基石、教育的根本。知识传授是教学的主要内容，传承文化，延续技术，生生不息。解

　　惑对教师的要求最高，能提出问题的学生才是好学生，能解答疑惑的老师才是优秀的老师，不愤不启，

　　所谓责任心，是指个人对自己和他人，对家庭和集体，对国家和社会所负责任的认识、情感和信念，以

　　责任心对教师而言，是师德的一项重要内容，也是师德的外在表现［2］。教师的教育责任心，体现在对

　　待教育事业、对待学校、对待学生的工作态度与教育实践中，体现在自身的教育业绩中。没有教育责任

　　心，也就没有真正的教育。我们要想赢得家长的信任，赢得社会的赞誉，实现学校的发展和老师的自身

　　价值提升，就必须把我们的责任心分解在平凡、普通、细微甚至琐碎的日常教学每一个细节之中去，让

　　本轮创业板(新经济)大牛市，互联网概念是最主要的一条炒作线。网游的中青宝、网服的网宿科技、网教的全通教育、网医的朗玛信息、网视的乐视、网电的生意宝、网阅的中文在线，一个个都走出里程碑式的狂牛格局。

　　简单地说，就是以互联网平台为基础，利用信息通信技术与各行业进行跨界融合。比如大家比较熟悉的在线教育，就是‘互联网＋教育’的产物。

　　实际上，移动互联网的最大投资机会在于对传统行业的改造，互联网思维和传统思维最大的不同就是对于用户的理解，而把传统消费者转变为用户，是盘活存量的一个表现形式，市场无天花板。按照用户属性，将分为B2C和B2B进行研究。

　　移动互联网就像空气一样笼罩在身边，我们多年来的行为习惯正因为互联网的影响而不自觉的发生着深刻的改变。今天的一部手机，其能力已经相当于1969年阿波罗登月时的计算机，正在链接着生活中的方方面面。而在2015年“两会”的政府工作报告中，首次提出制定“互联网+”行动计划，并正式确立其为国家战略。互联网已经逐渐跳出一个行业的范畴，正成为国民经济的一大新引擎，对整个社会的经济、文化、环境和资源都产生着深远的影响。产业与互联网的融合，更成为贯穿2015年A股的主线行情之一。不过投资者也不能对风险视而不见，因为A股中的很多互联网概念的公司经过大涨后股价已经高处不胜寒，而且还存在着被过度解读的风险。

　　“邮政行业不努力，顺丰就替它努力；银行不努力，支付宝就替它努力；通信行业不努力，微信就替它努力；出租车行业不努力，滴滴、快的就替它努力。”“百度干了广告的事，淘宝干了超市的事，阿里巴巴干了批发市场的事，微博干了媒体的事，微信干了通信的事，不是外行干掉内行，是趋势干掉规模！”从这两个段子不难看出，正是某些行业做得不够好，才有了互联网公司施展拳脚的地方，互联网和各个产业的跨界融合，使互联网已经不再是一个行业，传统企业的概念也越来越模糊。

　　最新提出的“互联网+”这个概念已经远远超越2013年马化腾所提出的“互联网+传统行业”，而是可以加任何领域，如“互联网+交通”、“互联网+教育”、“互联网+医疗”、“互联网+金融”、“互联网+媒体”等等。小米总裁雷军在“两会”期间所发的微博这样解读“互联网+”，“互联网+”代表一种新的经济形态，即充分发挥互联网在生产要素中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济社会各领域之中，提升实体经济的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。

　　更有分析人士认为，“互联网+”将引爆第七次信息革命。互联网作为第六次信息革命已经把人类信息的传播做到了极致，整个社会都被信息爆炸、自由、开放、共享的互联网精神所影响和改变。而作为智能互联网的“互联网+”一方面它继承了互联网的传输能力，可以远距离、实时、多媒体的传播，同时，这个传播是一个多向交互的传播，是大数据的存储、挖掘、分析能力，是智能感应能力共同形成的全新业务体系。

　　今年“两会”的政府工作报告提出，制定“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。真刀实枪的动作是，国家已设立400亿新兴产业创业投资引导基金，要整合筹措更多资金，为产业创新加油助力。有研究机构预计，“两会”之后会有“互联网+”在各个领域的行动计划纲领性文件出台，由此也会演绎出更多的投资机会。

　　在经济转型的大背景下，各行各业向互联网领域渗透是经济转型的重要方向之一。多家上市公司都公告，正在加快步伐和互联网融合。这些公司涉及农业、建筑业、汽车、金融、传媒、医药医疗等各个领域。且自“互联网+”被写入2015年政府工作报告后，研究机构的各个行业和互联网融合的研究报告也如雨后春笋般涌出。

　　在二级市场上，嗅觉敏锐的资金早就对互联网的渗透作出了反应，自去年末至今，互联网概念在A股市场上已是风生水起。从炒作互联网金融开始，不管是什么行业的公司，只要能和互联网沾边儿，股价就会飙升。全通教育超过贵州茅台成为两市惟一一只站上200元关口的第一高价股。另外，像银之杰、上海钢联在 2015年元旦过后的一个月的时间里股价就翻了一倍，而这期间股价涨幅超过50%的个股更是不在少数。

　　如3月6日复牌的大北农开盘后连续两天一字涨停，因为大北农就是典型的“互联网+农业”的代表。公司已实现从一个饲料、兽药、疫苗、种子、农化产品提供商向高科技、互联网化现代农业综合服务商的战略转型。

　　此外，那些在传统行业里江河日下而积极进军互联网的公司，也受到了资金热捧。如公司的传统主业是电气设备制造的天成股份，拟定增48.8亿豪赌小微金融复制蚂蚁金服。近期热门牛股宜华健康，前身曾是二三线地产股宜华地产，公司将房地产股权资产剥离，回笼资金后大手笔转型布局医疗健康产业，先以100%股权收购医疗后勤领先承包商众安康，接着又布局健康养老；再以20%参股友德医科技，布局网络医院，完善健康产业链。这样，头顶互联网医院光环的宜华健康迅速遭到资金围猎，自今年1月19日正式更名以来，股价已经翻了2倍多。

　　随着“互联网+”概念由热门的电商、移动支付向互联网金融、互联网教育等、互联网旅游等传统行业逐步扩散，“互联网+”的概念炒作也正全面开花，和互联网结合的新兴概念也层出不穷，如近期股价有着惊艳表现的次新股京天利，就被冠以互联网保险第一股的概念，公司股价自今年1月以来也翻了一倍，并进入百元股大军。

　　依托强大的信息与数据处理能力以及多样化的移动终端的发展，我国的消费互联网企业迅速扩张，出现了百度搜索、淘宝网、腾讯QQ这样的代表性消费互联网产品，也催生了以百度、阿里巴巴、腾讯(BAT)和京东为代表的互联网企业。消费互联网在2C电子商务、社交网络、搜索引擎等行业形成了模式化的发展态势，已经形成较为稳定的行业发展格局。消费互联网的媒体属性和商业被演绎得淋漓尽致。

　　但近年随着滴滴打车、众筹、P2P等商业模式的出现，产业链端的互联网化已经非常明显，尤其是贴近人们生活的服务业。因此，在实现“互联网+”规划的过程中，更大的发展空间应该是产业互联网。广发证券指出，产业互联网是“互联网+”规划的核心，产业互联网是以企业为中心，通过在研发、生产、交易、流通、融资等各个环节的网络渗透，有利于提升生产效率、节约能源、降低生产成本、扩大市场份额、畅通融资渠道。产业互联网也已经完成了从第三产业服务业到第二产业工业和第一产生农业的跨越。

　　产业互联网可以使产业链的研发和生产过程进行重塑，这里就催生了大量的商机。在A股的上市公司中，海尔就采用F2C(工厂对消费者)模式，率先开启家电定制服务。在交易过程中，产业互联网的交易模式则由线下转移到线上以及线上线下一体化，代表模式有B2B和O2O。电子商务平台的兴起，削弱了长期困扰市场的信息不对称等因素，降低了购销双方大量的时间与经济成本。在这个过程中，壁垒较高的行业可以通过建立垂直电子商务平台，聚焦于行业内部，做到市场的细分与专注。如股价一路高歌到百元的上海钢联旗下的钢银网，就是典型的B2B模式。一些大蓝筹公司也在向产业互联网转型，如本周五上汽集团宣布牵手阿里巴巴，合资设立总额约10亿元的互联网汽车基金，推进互联网汽车的开发和运营平台建设。

　　在资本市场只要风大，猪都会飞，但风一停，摔死的都是猪。可风说停就停，但趋势不是，产业互联网就是“互联网+”的趋势，是内在动力。这股力量以强大的动力席卷了所有产业，并给二级市场带来了巨大的机会。互联网+工业、互联网+金融、互联网医疗、互联网+教育、互联网+旅游、互联网+物流多个领域都值得关注和深挖(见附表)。

　　未来几乎所有行业都有公司在宣称有产业互联网概念，那么投资者该如何选择呢？广发证券研究报告分析认为，拥有以下特征的行业或者环节适合产业互联网的发展：信息不对称严重，交易环节长；上下游用户分散，不存在垄断性质的用户；产业空间大。在公司的选择上，在行业中拥有稳定客户资源与用户价值的企业在竞争中更有优势。

　　同时，客户资源是产业互联网的重要壁垒，与消费互联网可以短期之内迅速扩张的特征不同，产业互联网的客户往往对上下游供应商有相当的粘性，难以在短期之内形成迅速的传播效应。因此如果企业之前已经拥有了丰富的客户资源，将是产业互联网的良好起点与坚实壁垒。另外，用户价值是另一个关键因素，产业用户与消费者对于价值的判断差异很大，而且往往体现在实际的经济价值上，因此抓住用户的痛点，创造实际的用户价值是产业互联网成功所必须的因素。

　　未来产业互联网的机会很多，如周五杭州跨境电子商务综合试验区获批，将推动如电商成熟业态的进一步发展。另外，新兴者如互联网医疗。2014年表现不尽如人意的医药板块，进入2015年后，短短两个月时间里该板块就扭转了去年的颓势，涨幅远超大盘。转变的关键就是传统的医疗卫生领域与互联网结合的大势所趋。市场上，医药医疗领域和互联网联姻的案例也越来越多。近期，就有九安医疗引入小米公司作为战略投资者，向可穿戴设备发展；万达信息通过政府主导，以收购、联姻等模式，形成三医联动的O2O健康的闭环格局；在平台建设方面，泰格医药也在积极拓展智慧医疗新领域。目前，与互联网医疗相关的软件股股价高企，而那些主业高增长的白马成长股，在演绎互联网故事方面还有估值提升的空间，而且还有足够弹性和有效的安全边际，如九安医疗、海南海药等。

　　按政府报告索骥可以发现，被写入报告的互联网电子商务、工业互联网和互联网金融概念都直接受益于“互联网+”行动计划。其中，最先得到政策助力的是工业互联网。在“互联网+”战略的指引下，工信部正在制定“中国制造2025规划”，将互联网信息化与工业化深度融合，推动“中国制造”走向“中国智造”。这个规划被业内称为“中国工业版4.0”正待国务院审批。

　　在“两会“召开前，工信部就提出将支撑100家规模以上工业企业积极探索智能工厂、智能设备和智能服务的新模式、新业态；支撑1000家工业及生产性服务企业的高带宽专线万个，促进工业互联网发展。并将在石化、钢铁、有色、建材等领域开展智能工厂、数字矿山、物联网发展试点示范。据GE测算，应用工业互联网后，企业的效率会提高大约20%，成本可以下降20%，节能减排可以下降10%左右。据工信部估算，未来 20年中国工业互联网的发展，至少可带来约三万亿美元的GDP增量，未来互联、集成、智能生产、数据处理、产品创新都直接受益于工业4.0的规划。

　　近期备受市场热捧的智能机床概念华中数控和秦川机床，高端机器人概念机器人，系统集成的蓝英装备、软控股份等股票依然被机构看好。此外，立足指挥调度系统和防灾传感网络并布局工业数据分析的佳讯飞鸿、立足工业以太网并布局机器数据分析的东土科技、借电力改革东风推进能源互联网的中恒电气、从事电信大数据并布局钢铁冶金行业信息化的东方国信也值得关注。

　　不过，二级市场触网即大涨的炒作下，一些触网概念股价格早已高处不胜寒。在14只百元股中，除了贵州茅台和片仔癀外，其余都是互联网概念股。申万宏源表示，优质的纯互联网白马股由于前期涨幅较大，在当前位置上，可能再向上的弹性不足。此外，传统行业转型互联网受制于传统主业趋势向下，缺乏安全边际，而不少转型公司已经进入验证期，投资风险也在加大。

　　烧钱、亏钱、短期无法盈利是互联网行业普遍存在的问题，这也使得互联网公司的证伪周期被拉得更长。虽然投资者热情高涨，但在A股到底有多少家真正经得起考验的互联网公司呢？答案是，大量优质互联网公司已在境外上市，如百度、阿里、京东、新浪等，境内A股中可供投资的互联网公司标的并不算多。可在A股市场，互联网概念股的名单却在机构和散户的共同推动下变得越来越长。真正优秀的互联网公司其实在A股很稀缺，大量互联网概念股被炒作，所以也形成了去年以来创业板与在美国上市的中概股背道而驰的局面。个股行情逐步走向风格化主题投资，这使得互联网多只概念股被过度解读。一些上市公司“触网”后，在研究员的过度解读后被重新包装，而获得了更高估值。比如打着在线旅游概念而股价一路高歌的腾邦国际，和在海外上市的途牛、去哪儿并不在一条起跑线上，其主营业务只是机票商旅服务，并没有线年上半年，公司机票商旅占了整个营业收入的85.89%，占整个利润的96.54%。

　　与此同时，互联网公司所具有的赢家通吃特点也使得传统公司难有施展机会。国内大多数互联网子领域的入口早已被巨头占据，即便是某些新兴领域巨头还未涉足，而一旦这个新领域经过开拓者耕耘后而变得有利可图，这些巨头马上就会蜂拥而入，基本都是通过烧钱来拼死竞争对手。如今，这样的案例比比皆是。此外，传统公司若转型互联网公司，不耗费巨量现金烧钱去做网络推广就无法获得流量，想获得流量就必须牺牲业绩。不触网是穷途末路，触网也是前途未卜。

　　近年来，无论在教学还是在学术研究领域，人们总是将会计信息化和会计电算化相混淆，认为两者是同一概念，没有实质区别，可以替换使用；也有人认为会计信息化的概念优于会计电算化，但不知道优在何处，只是在朦胧中意识到会计信息化可能会替代会计电算化。笔者认为搞清楚两者的来龙去脉，对两者加以正确的区分，有利于教育教学、企业信息化的发展与定位甚至学术机构的确切命名。

　　1979年，计算机应会计工作在我国拉开了序幕，当时人们的认识就是将计算机技术应用于会计领域能够有效地提高会计的工作效率，学术界并没有提出一个权威性的概念统一人们的思想认识。1981年于长春召开的“财务、会计、成本应用电子计算机问题讨论会”上，第一次提出了“会计电算化”的概念。

　　会计电算化的基本含义是指将计算机技术应用到会计工作领域，用会计软件指挥各种计算机替代手工完成，或手工很难完成、甚至无法完成的会计工作的过程。

　　2005年8月，由《会计之友》杂志社承办的中国会计学会会计电算化专业委员会年会在山西太原召开。会上提出了“会计电算化”向“会计信息化”发展的理念，与会专家就这两个概念进行了热烈的讨论，一致认为用“会计信息化”可以更好地概括“会计电算化”的进一步发展，也可以进一步提升“会计电算化”的应用水平。

　　会计信息化是会计与信息技术融合的过程，是将会计信息作为管理信息资源，全面运用以计算机、网络与通讯为主的信息技术对会计信息进行获取、加工、传输、存储应用等处理，为企业内部的经营管理者、企业外部的信息使用者提供全面、及时的信息，会计信息化是企业信息化的重要组成部分。

　　应当看到，没有过去20多年会计电算化所积累的丰硕成果，今天的会计信息化也就无从提出与研究。会计信息化与会计电算化，没有划定的边界，只是随着信息技术的不断发展与其在会计领域应用深度和范围的不同而在认识上产生了飞跃，两者都以信息技术为特征，所不同的是，由于在不同时代所依托的信息技术迥异而使其各自应用的外延和内涵产生了较大的区别。

　　（一）信息技术环境的区别。人们通常所说的信息技术不是单纯的一种技术，而是计算机技术、网络通信技术和信息感测技术等组群技术的简称。会计电算化阶段，人们谋求能够开发出解决会计领域的单项工作或整体核算工作的软件，从而帮助会计工作人员实现劳动力的解放和生产力水平的提高；硬件方面则主要以单机环境或f/s（文件/服务器）架构为主，很少涉及网络通信技术和感测技术。会计信息化阶段，人们需要研究和开发集财务管理、生产管理、供应链管理、人力资源管理乃至决策支持等诸多子系统于一体的管理信息系统，会计信息系统属于管理信息系统的重要子系统，这个阶段的mis（管理信息系统）、erp（企业资源计划）、scm（供应链管理）、crm（客户关系管理）等产品和概念的提出无不建立在网络和通信技术基础之上。

　　可见，电算化和信息化都应用了计算机技术；电算化较少使用网络通信技术，信息化则更多地依赖于网络通信技术的支持；电算化几乎没有用到感测技术，信息化则会随着其发展越来越多的使用诸如条码感测、智能感测等感测技术。

　　（二）系统地位层次的区别。会计电算化主要服务于财务部门的核算与管理，属于部门级应用；而会计信息化则是企业信息化的有机组成部分，会计信息系统是管理信息系统的核心子系统，除了服务于财务部门外，还要为信息管理层、决策支持层和决策层提供服务，属于企业级应用。

　　（三）系统目标的区别。会计电算化和会计信息化是人们随着信息技术在会计领域应用的不断深入而提出的差异概念。会计电算化以解放生产力，提高工作效率为出发点，首先强调的是会计数据处理的规范化，改变手工会计的不规范现实，要求会计软件的开发、会计信息系统的运行按照我国统一会计制度的要求规范操作，立足于财务报告的规范生成；而会计信息化则更强调会计输出结果的效率和增值性，这种增值效应依赖于网络环境下会计数据的快速搜集、实时传递以及对不同层次数据的深加工。会计信息化的成效依赖于会计信息输出的多元化研究。

　　（四）信息输入的区别。会计电算化条件下输入系统的是记账凭证，数据主要由财务部门自己输入；而会计信息化的大量数据可从企业内外其他系统直接获取，同时可以预见，随着原始凭证标准化问题的解决以及网络安全技术的日臻成熟，经过数字签名的原始凭证会直接进入会计信息系统。

　　（五）数据处理的区别。会计电算化主要通过批处理方式处理业已发生的数据，而会计信息化使实时处理数据成为可能。在计算机网络环境下，企业的业务部门通过intranet（企业内部网）协同工作，所产生的各类数据信息存储于系统集成的数据库中，企业信息的内部用户可以通过对数据库的实时访问，对数据进行实时处理。

　　（六）信息输出的区别。电算化环境下，会计信息的输出主要有显示、打印、磁盘等方式；信息化环境下，内部需求除了上述方式以外，更多的可以通过网络实现信息传递与共享，通过授权、划分权限级次，企业内部各个机构、部门从信息系统上直接获取。随着xbrl（可扩展商业报告语言）深入研究以及b/s（浏览器/服务器）体系架构在大型系统中的逐步推广和应用，会有越来越多的企业在internet上公布其财务信息。

　　会计信息化的概念提出以来，学术领域、教学领域都在同时使用这两个概念，造成的结果是人们疑惑丛生，疑惑之余只能盲从，继续盲从会导致企业无法正确定位自己的信息化进程、教学概念继续模棱两可、学术机构不能正确定位自己的研究和工作方向，上述结果最终会影响我国会计信息化的健康发展。

　　（一）有利于澄清教学中的模糊概念。目前，计算机会计教材比比皆是，名称不一，有会计信息系统、计算机会计学、会计电算化、电算化会计、计算机在会计中的应用等诸多称谓，笔者不反对“百花齐放、百家争鸣”的宗旨，但教学过程的授者是教师，受者是学生，名称和概念过多会导致授受双方无所适从，会使教学缺乏说服力，也会使学术研究缺乏统一的认识和思想，这可能是会计信息系统教材参差不齐、内容相左的重要原因。会计信息系统结合了信息论、系统论的思想，吻合了会计信息化的概念，适应了当前信息技术发展的大趋势，是计算机会计教材名称的首选。

　　（二）有利于企业正确定位自己的信息化进程。企业信息化进程受制于信息技术的发展，1979年我国开始搞计算机会计的试点，1983年国务院成立了电子振兴领导小组，直至1990年国内才推出第一批品牌的会计软件，可以说到上世纪90年代末，一个企业能够拥有自己的计算机硬件，找到合适的会计软件已属不易，不存在网络大规模的应用和遍地开花，而且这十几年的时间里企业的计算机会计确实是只在会计电算化阶段徘徊，软件生产厂商开发的会计软件业主要停留在会计电算化上，即能够用软件替代手工完成传统的手工会计核算工作，阿尼塔。s.霍兰德所谓的“传统会计信息系统是手工会计的翻版”即是这个意思。20世纪末本世纪初，随着大中型、分布式数据库逐步应用于国内信息处理领域；随着f/s（文件/服务器）逐步向c/s（客户机/服务器）、b/s（浏览器/服务器）体系架构的发展；随着越来越多的erp产品推出，特别是越来越多的企业有实力、有能力取得上述技术与服务以后，计算机会计脱离了“信息孤岛”时代，进入了集成财务、生产制造、供应链、人力资源、经营决策的企业信息化时代，会计信息系统不再是孤立的系统，会计信息系统不再单独地服务于部门需求，会计信息会随着更准确的输入、更深层次的加工、更实时的处理以及满足了更多样的需求而为企业带来了更多的增值服务。

　　当然并非所有企业都适用c/s、erp，所有企业都应该对自己的信息化程度进行正确定位，无论企业规模大小，无论企业的硬件架构和所选用的软件层次如何，不可否认的是企业一并进入了信息化时代。可见，会计信息化取代会计电算化已是趋势使然。

　　（三）有利于学术机构名称和职能的正确定位。为学术机构冠名以会计信息化并非文字游戏，学术机构担负着对本学术圈内学术研究正确引导的重任，学术机构的命名体现着时代色彩，同时也体现了一个国家在该领域的研究应用水平。因此，适时转换名称是学术机构的必然选择。

　　在电子商务时代的今天，网络强大的通信能力和电子商务系统便利的交易环境，改变了原有市场营销理论的根基。在这种全新的环境下，时空概念、市场性质、消费者的概念和行为等已发生了深刻的变化，并由此引发了市场概念、营销策略乃至整个经济领域的变化。

　　电子商务系统为消费者提供了全方位的商品信息展示和多功能的商品信息检索机制。而消费者一旦有了需求，也会立即上网主动搜寻商品信息。于是，消费者从大众中分离出来。在这种情况下，只有主动上网搜寻商品信息的人才是真正意义的消费者。

　　由于网络和电子商务系统巨大的信息处理能力为消费者在挑选商品时提供了空前规模的选择余地。无论是个体消费者还是团体采购者，购物都可以“货比多家”，再不会被各种价格游戏弄得晕头转向，也不会再受信息来源和地理环境限制，消费者会更聪明、更理智地考虑各种购买问题。

　　电子商务使消费者根据自己的需求主动在网上寻找适合的商品。如找不到，消费者可通过电子商务系统向厂商主动表达对某种产品的欲望。其结果是使得消费者不自觉地参与和影响到厂商的生产和经营过程。

　　在传统的广告宣传策略中，广告宣传往往处于一个尴尬的两难境地———对大多数人来说，广告太多、太烦人；而对消费者来说，广告介绍的内容又太少、太简单。在电子商务的环境下，消费者可以在家通过互联网看到商家销售的所有商品的详细性能、价格、外观等资料，对广告一目了然。

　　企业的一切营销活动都应围绕企业的目标来进行，实现全程营销。电子商务时代的市场营销已从理论上离开了传统营销中占中心地位的4P(product，price，place，promotion)理论，而逐渐转向4C(customer，cost，convenience，communication)理论，近年又提出了4R(relevancy，reaction，relationship，retribution)理论。4P到4C的发展主要讲：第一，不再先急于制定产品策略，而以研究消费者的需求和欲望为中心。不再卖你所生产的产品，而是卖消费者想购买的产品。第二，把定价策略先放一边，而研究消费者为满足其需求所愿付出的成本。第三，忘掉渠道策略，着重考虑怎样给消费者方便以购买商品。第四，抛开促销策略，着重加强与消费者勾通和交流。4R营销策略以关系营销为核心，认为电子商务环境下的营销是互动营销即企业把顾客整合到整个营销过程来并在整个营销过程中不断与顾客交流；认为电子商务环境下的营销是反映营销，即企业需要对顾客的定制化需求作出及时反应；认为电子商务环境下的营销是关系营销，即企业与顾客不断交互，其营销过程是个双向链；认为电子商务环境下的营销是回报营销，即把顾客对企业产品或服务满意作为对企业服务满意的回报，顾客会再次光临网站，如此重复，企业在网上的优势或劣势被扩大了。笔者认为，电子商务环境下的市场营销策略组合应该是三者的融合。

　　企业的市场营销理念经历了生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会市场营销观念五个阶段。前三者是企业以自我为中心、以企业为出发点去获得利润的传统理念，而后两者则是从消费者的需求出发，企业通过满足消费者和社会需求，去获得自身的利益，达到双赢和三赢的最佳效果的现念。电子商务的产生和发展打破了地域分割、缩短了流通时间、降低了物流、资金流及信息流传输处理成本，使生产和消费更为贴近，使客户有极大的商品选择空间和余地，而且此时的消费者消费时表现出明显的“个性化”特征。在这种时代背景下，企业只能以客户的需求为导向，“客户满意度”成为企业发展的最重要指标。一个具有这种理念的企业制定营销策略时会综合考虑各方面的利益、集中注意力于顾客的动向、更好的识别和把握市场机会、在电子商务的环境下立于不败之地。

　　传统市场营销注重分销，过去由于产销之间的差异和矛盾存在，而使中间商得以发挥作用。而电子商务环境下，随着沟通的发达，信息的共享，使得中间商的作用不断弱化，而直接渠道有了它存在的信息基础，因而使直接渠道得以发展。网络营销是信息化营销的重要体现，以网络互联为特征的互联网，打破了传统时空概念的广域互联渠道，使信息存贮、传递、使用成本大幅度下降，为商业销售体系提供了全新的产品和服务再分配系统。这种系统使制造商、零售商和消费者之间可以克服时空界限实现充分的互动交流。

　　营销的目的就是创造企业的竞争优势。在新的环境下，企业必须开展网络营销，创造竞争优势。

　　电子商务时代的市场营销是一个以信息技术服务为支撑的全球营销活动的动态过程。它不仅仅只通过网络进行商品和劳务买卖活动，还涉及到传统市场的方方面面。从这个角度讲，电子商务时代的市场营销是一种虚拟环境中经营者和消费者完全或不完全无接触的交易方式。电子商务时代的市场营销应该是以传统营销方式为基础，有机地将传统营销模式与互联网结合起。